Cours BTS MCO

Le traitement des réclamations

Savoir26Le traitement desréclamationsLUfidéliser.suREVU000Les réclamations sont inévitables. Elles ne signifient pas forcément que le client estperdu: au contraire, leur traitement représente une opportunité de leLes différents types de réclamations1.1. La réclamation
valeur client

La valeur client

Le concept de valeur client consiste à mesurer dans le temps la rentabilité des investissements consacrés à la fidélisation sur les ventes de l'entreprise. Elle représente ce que le client
Les mesures de la performance de la fidélisation

Les mesures de la performance de la fidélisation

Comme toute opération commerciale, la mise en place d'un programme de fidélisation a un coût. L'enseigne doit donc choisir les indicateurs de performance pertinents afin de mesurer le succès de
L'élaboration du programme de fidélisation

L’élaboration du programme de fidélisation

Pour construire une fidélisation efficace, l'entreprise dispose de divers outils qui l'aideront à définir sa cible et à personnaliser son programme. 1. La détermination de la cible La connaissance du portefeuille clients
Les enjeux et la stratégie de fidélisation

Les enjeux et la stratégie de fidélisation

Dans un contexte de concurrence forte et de volatilité des consommateurs, la fidélisation est une stratégie indispensable pour maintenir et développer les ventes. 1. De la satisfaction à la fidélité Un client
La mesure de la satisfaction client

La mesure de la satisfaction client

Un client est satisfait si on lui a proposé un produit ou service correspondant à ses attentes. L'envoi régulier d'enquêtes permet d'établir un baromètre de satisfaction indispensable pour mesurer l'évolution
traitement des réclamations

Le traitement des réclamations

Les réclamations sont inévitables. Elles ne signifient pas forcément que le client est perdu : au contraire, leur traitement représente une opportunité de le fidéliser. 1. Les différents types de réclamations a)
L'après-vente et le SAV

L’après-vente et le SAV

L'après-vente et le service après-vente désignent l'ensemble des actionsmises en place pour garantir une bonne relation commerciale après la vente. 1. L'après-vente L'après-vente recouvre toutes les actions de l'unité commerciale après des
L'expérience client

L’expérience client

L'expérience client correspond au ressenti du client vis-à-vis d'une d'une marque ou enseigne, avant, durant et après l'acte d'achat. Elle nécessite de mettre en place des mesures destinées à satisfaire
Les facteurs d'influence de l'acte d'achat

Les facteurs d’influence de l’acte d’achat

Divers éléments influencent l'acte d'achat. Ils peuvent être individuels ou sociologiques. 1. Les facteurs individuels Facteurs sociaux et démographiques : âge, sexe, profession, lieu de vie, revenus (exemple : selon son niveau