Un client est satisfait si on lui a proposé un produit ou service correspondant à ses attentes. L’envoi régulier d’enquêtes permet d’établir un baromètre de satisfaction indispensable pour mesurer l’évolution de la satisfaction dans le temps.
1. La mesure de la satisfaction dans les UC physiques
Diverses possibilités permettent d’évaluer le niveau de satisfaction des clients :
- Les enquêtes : les études de satisfaction mesurent la satisfaction des clients à l’égard des produits, des prix, du magasin en général et du personnel. Il s’agit le plus souvent d’un questionnaire envoyé par e-mail au client après l’achat.
- Les retours du personnel de contact : les remontées du personnel au contact de la clientèle permet de cerner les principaux reproches adressés au point de vente.
- L’analyse des réclamations : le but est de dégager les principales sources d’insatisfaction des clients.
- L’analyse des clients perdus : il s’agit d’identifier les raisons pour lesquelles les clients sont partis à la concurrence.
- La borne « smiley » : solution rapide à mettre en place en magasin pour récolter l’avis du client en temps réel.
- Les clients mystères : les visites de ces faux clients visent à évaluer le degré de qualité du service apporté au client.
- Les boîtes à idées : le client est invité à soumettre des appréciations ou des suggestions.
2. La mesure de la satisfaction dans les UC virtuelles
Les unités commerciales virtuelles peuvent recourir aux moyens traditionnels (enquêtes en ligne, étude des réclamations, analyse des clients perdus…) mais aussi à des moyens complémentaires :
- Le tracking : il consiste à suivre l’internaute durant sa navigation pour étudier son comportement.
- L’e-mail mystère : envoyé de manière anonyme par l’unité commerciale à son service clients pour contrôler la qualité et la rapidité de traitement de demandes.