Les réclamations sont inévitables. Elles ne signifient pas forcément que le client est perdu : au contraire, leur traitement représente une opportunité de le fidéliser.
1. Les différents types de réclamations
a) La réclamation de bonne foi
Le client utilise convenablement le produit mais celui-ci tombe en panne ou présente un défaut que le client n’avait pas vu lors de l’achat. Les garanties légale et contractuelle s’appliquent dans ce cas.
b) La réclamation de mauvaise foi
Le client a mal manipulé le produit, ce qui a engendré son dysfonctionnement, mais il refuse de reconnaître sa responsabilité et demande à être remboursé.
Exemple : M. X a fait tomber sa tablette tactile. Il prétend que l’écran était déjà brisé à l’achat.
c) La réclamation portant sur la faute du vendeur
Le vendeur n’a pas fourni toutes les informations nécessaires pour la mise en service du produit, ce qui l’a rendu partiellement ou totalement inutilisable.
Exemple : le vendeur a omis de préciser qu’un pull-over en pure laine vierge devait être lavé uniquement à la main et à l’eau froide.
2. Le traitement des réclamations
a) L’identification de la nature de la réclamation
La réclamation peut être liée :
- Au produit : mauvaise qualité, rupture de stock, produit ne correspondant pas au besoin du client.
- Au prix : plus cher que chez les concurrents, erreur dans le prix facturé.
- Aux services : erreur de commande, erreur de livraison.
- Au personnel : absence d’empathie, incompétence…
- Au magasin : manque de propreté, défaut de signalétique…
b) Les étapes du traitement
On adaptera la procédure à la typologie du client (affectif, sincère, opportuniste) : écouter le client, le remercier de s’être manifesté, s’excuser au nom de l’enseigne, donner satisfaction au client, prendre congé.