Une vente est une situation de communication orale interpersonnelle durant laquelle le vendeur pratique une écoute active et fait preuve d’efficacité relationnelle.
- Connaitre les objectifs de la vente : ils sont fixés par le manageur. Ils peuvent être quantitatifs (atteindre un CA) et/ou qualitatifs (satisfaire le client).
- Préparer la vente : le vendeur doit connaître l’UC : sa culture, ses produits, ses prix, les clients de la zone de chalandise, les concurrents. Il doit ensuite préparer ses outils d’aide à la vente (OAV) et maîtriser les supports d’aide à la vente (logiciel de GRC, tablette…).
- Prendre contact : le vendeur se présente et crée un climat favorable en respectant la règle des 4 x 20 : 20 premiers pas, 20 premiers centimètres du visage, 20 premiers gestes, 20 premiers mots.
- Découvrir les besoins du client : à partir du plan de découverte (voir Fiche 4), le vendeur interroge le client afin d’identifier ses besoins et mobiles d’achat.
- Reformuler les besoins : le vendeur reformule les besoins du client pour vérifier qu’il a bien cerné ses attentes.
- Argumenter : le vendeur doit convaincre le client de la pertinence du produit qu’il lui propose grâce à un argumentaire de vente de type CAP et SONCAS (Fiche 4) et vérifie la portée de ses arguments avec des questions de validation (« Qu’en pensez-vous ?« ).
- Traiter les objections : identifier d’abord le type d’objection, puis l’accepter et la valoriser, chercher à la comprendre en questionnant le client, confirmer sa compréhension, puis la traiter à l’aide de réactions préparées dans un OAV.
- Conclure la vente : le vendeur cherche à obtenir l’accord (verbal ou écrit) du client dès lors qu’il détecte des signaux favorables.
- Prendre congé : Le vendeur félicite le client pour son achat, montre qu’il reste disponible pour d’éventuelles questions et accompagne le client en caisse ou procède lui-même à l’encaissement.
- Suivre la relation client et le fidéliser : le vendeur propose l’adhésion au programme de fidélité, enregistre les données client, et contrôle la satisfaction grâce à une enquête.
- Mesurer l’atteinte des objectifs : le manager calcule le taux de réalisation des objectifs par vendeur ou par équipe.