Pour réaliser une vente, le vendeur s’appuie sur des outils qu’il conçoit avant de se trouver en situation face au client. Il prépare toutes les questions et arguments qui lui permettront d’identifier les besoins du client, de proposer une offre adaptée et de répondre à ses objections.
La préparation de la découverte des besoins
Pour découvrir les besoins du client, le vendeur doit recueillir certaines informations : la motivation d’achat (hédoniste, oblative, d’autoexpression), la fréquence d’usage du produit (fréquente ou occasionnelle), la fréquence d’achat, les marques préférées du client, les caractéristiques du produit qu’il recherche et, enfin, le budget qu’il accepte de consacrer à cet achat.
Les mobiles d’achat peuvent être de plusieurs natures :
- SECURITE : le client attend des garanties, un produit fiable, un SAV performant.
- ORGUEIL : le client est attentif aux marques, au prestige de son achat.
- NOUVEAUTÉ : le client souhaite un produit moderne, innovant, exclusif.
- CONFORT : le client est sensible à ‘aspect pratique et à la simplicité d’utilisation.
- ARGENT : le client souhaite réaliser un investissement, faire une bonne affaire.
- SYMPATHIE : le client est sensible à la relation de confiance avec le vendeur.
Le vendeur pourra formuler de questions ouvertes, fermées ou alternatives,
permettant de proposer deux options favorables à la vente.
La préparation de l’argumentaire de vente
La préparation de l’argumentaire de vente
La méthode CAP
L’argumentation vise à convaincre le client d’acheter. Elle implique une bonne connaissance du produit. Sa préparation respectera la méthode CAP :
- Caractéristiques : qualités techniques et commerciales du produit.
- Avantages : bénéfices que les caractéristiques peuvent apporter au client.
- Preuves : démonstration de l’avantage du produit.
La typologie de clientèle
Cet argumentaire pourra ensuite être adapté à la typologie de clientèle SONCAS :
Lors de l’entretien avec le client, le vendeur choisit les trois ou quatre arguments correspondant aux besoins et au mobile d’achat identifiés.
La préparation du traitement des objections
Une objection est une réaction du client à une proposition du vendeur. Il s’agit le plus souvent d’une crainte ou d’un risque lié au manque d’information. Il appartient au vendeur de repérer le type d’objection émise.
Les types d’objections
Les techniques de réfutation
Le vendeur doit ensuite faire face à l’objection en utilisant la technique de réponse adaptée :
Les techniques de réfutation de l’objection prix
L’objection prix peut être réfutée par différentes techniques :
