L’après-vente et le service après-vente désignent l’ensemble des actions
mises en place pour garantir une bonne relation commerciale après la vente.
1. L’après-vente
L’après-vente recouvre toutes les actions de l’unité commerciale après des clients à la suite de leurs achats.
a) Les enjeux d’une mercatique après-vente
La mercatique après-vente est indispensable pour préserver
une bonne relation avec le client :
- Le client est de plus en plus exigeant et veut être récompensé des achats qu’il réalise.
- Un nouveau client dépense moins qu’un client fidèle et coûte plus cher à l’unité commerciale.
- La concurrence est de plus en plus rude : perdre des clients peut engendrer des pertes financières et, à terme, exposer à un risque de faillite.
b) Le principe de l’après-vente
Il s’agit d’assurer la vente et la livraison éventuelle dans des conditions optimales, puis de vérifier les conditions de livraison et le bon déroulement de la prestation.
c) Le suivi des engagements
En cas de non-respect des délais de livraison ou en cas de problème lié aux produits livrés, il faut respecter la procédure : informer le client, fixer un nouveau délai de livraison, proposer le replacement du ou des produits défectueux.
2. Le service après-vente
Le service après- vente (SAV) représente l’ensemble des actions permettant de traiter les demandes des clients liées à l’utilisation des produits ou des services vendus.
a) La prise en charge du SAV
Le SAV peut être pris en charge par :
- L’unité commerciale qui a vendu le produit (de plus en plus rare).
- Le fabricant du produit.
- Un sous-traitant.
b) Le rôle du SAV
Un SAV efficace permet de satisfaire et de fidéliser le client. Ses activités sont :
- La gestion de réclamations.
- L’installation et la mise en service des produits vendus.
- L’entretien, le dépannage et la réparation.
- L’assistance au client (le plus souvent via une hotline).
c) Les différents types de garantie
On distingue différents types de garantie :
- La garantie légale : elle est obligatoire et couvre les défauts éventuels du produit. Elle a une durée de deux ans en France. Le client peut faire réparer ou échanger son produit gratuitement, sauf s’il a modifié le produit ou si le dysfonctionnement est lié à un mauvais usage du produit.
Exemple : si le propriétaire d’un smartphone le fait tomber dans l’eau et qu’il ne fonctionne plus, il ne pourra pas invoquer la garantie légale.
- La garantie contractuelle : elle permet, moyennant paiement lors de l’achat, d’allonger la durée de la garantie d’origine. Le client peu de ce fait demander le replacement ou la réparation du produit durant toute la durée du contrat.
Exemple : lors de l’achat d’un véhicule automobile, le client peut opter pour une garantie contractuelle de cinq ans au lieu de deux ans.
- La garantie des vices cachés : elle protège de défauts qui pourraient être cachés lors de l’achat et se révéler plus tard et qui empêchent un usage normal du produit. La durée de cette garantie est en théorie de deux ans à compter de la découverte du vice, mais elle put s’appliquer de manière illimitée par exemple en cas d’achat concernant un véhicule d’occasion. Le client pourra demander à être remboursé ou pourra demander au vendeur le remboursement des réparations effectuées.
d) Les échanges et retours de produits
