La connaissance des besoins du client, de ses motivations et freins à l’achat permet à l’UC de s’adapter afin d’être plus performante.
1. Les besoins : la pyramide de Maslow
Selon Maslow, les besoins sont hiérarchisés : l’individu ne passe au besoin suivant que lorsque le précédent est assouvi.
Exemple : on n’aspire pas à acheter un véhicule Porsche si on n’a ni logement, ni travail.
2. Les motivations
Selon Joannis, l’achat est lié à trois types de motivations :
- Hédonistes : on achète pour se faire plaisir.
- Oblatives : on achète pour faire plaisir.
- Autoexpression : on achète pour s’affirmer.
Exemple : on achètera une montre Rolex pour affirmer sa réussite professionnelle.
3. Les freins
Ils empêchent ou retardent l’acte d’achat :
- Les inhibitions : elles engendrent un sentiment de culpabilité à acheter un produit.
Exemple : acheter le denier iPhone si celui que l’on possède déjà fonctionne encore.
- Les peurs : ce sont des pulsions négatives liées aux difficultés que l’on peut rencontrer lorsqu’on achète un produit.
Exemple : la peur de ne pas savoir se servir du produit.
- Les risques : ce sont les incertitudes liées à l’achat.
Exemple : le risque de vol des données personnelles si on achète un smartphone Huawei.