Savoir
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Le traitement des
réclamations
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fidéliser.
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Les réclamations sont inévitables. Elles ne signifient pas forcément que le client est
perdu: au contraire, leur traitement représente une opportunité de le
Les différents types de réclamations
1.1. La réclamation de bonne foi
Le client utilise convenablement le produit mais
celui-ci tombe en panne ou pré-
que le client n’avait pas vu lors de l’achat. Les garanties légale et
sente un défaut
contractuelle ‘appliquent dans ce cas.
1.2. La réclamation de mauvaise foi
Le client a mal manipulé le produit,
ce qui a engendré son dysfonctionnement, mais
il refuse de reconnaître sa responsabilité et
demande à être remboursé.
EXEMPLE
que l’écran était déjà brisé à l’achat.
M. X a fait tomber sa tablette tactile. Il prétend
1.3. La réclamation portant sur la faute du vendeur
Le vendeur n’a pas fourni totes les informations nécessaires pour la mise en ser-
vice du produit, ce qui l’a rend partiellement ou totalement inutilisable.
EXEMPLE
Le vendeur a omis de préciser qu’un pull-over en pure laine verge devait être lavé
uniquement à la main et à l’eau froide.
Le traitement de réclamations
2.1. L’identification de la nature de la réclamation
La réclamation put être liée:
au produit : mauvaise qualité, rupture de stock, produit ne correspondant pas au
besoin du client ;
au prix : plus cher que chez les concurrents, erreur dans le prix facturé;
- aux services : erreur de commande, erreur de livraison:
au personnel : absence d’empathie, incompétence…:
au magasin : manque de propreté, défaut de signalétique…
2.2. Les étapes du traitement
On adaptera la procédure à la typologie du client (affectif, sincère, opportuniste):
écouter le client, le remercier de s’être manifesté, ‘excuser au nom de l’enseigne,
donner satisfaction au client, prendre congé.
mois
clés
Réclamation Bonne foi Mauvaise foi Faute du vendeur
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