Comme toute opération commerciale, la mise en place d’un programme de fidélisation a un coût. L’enseigne doit donc choisir les indicateurs de performance pertinents afin de mesurer le succès de son programme et sa rentabilité.

1. Les indicateurs de mesure de la fidélité client

Pour mesurer l’efficacité globale d’un dispositif commercial, on utilise les indicateurs clés de performance ou KPI (Key Performance Indicator). Dans le cas d’un programme de fidélisation, l’enseigne peut utiliser différents indicateurs :

  • Le taux de fidélité : part des clients de l’enseigne en période N qui sont toujours clients en N+1.
  • Le taux de rétention : différence entre le nombre de clients gagnés et le nombre de clients perdus sur la période par rapport au nombre total de clients.

Exemple : l’enseigne a 7 000