Réalisé par le biais de sondages auprès de la clientèle ou de prospects, ce type d’enquête permet de cerner le niveau de satisfaction des clients, de connaître la notoriété de l’enseigne et de mesurer les intentions d’achat.
Les termes utiles à l’enquête
Avant d’administrer les questionnaires, il faut définir la population mère, c’est-à-dire les individus concernés par l’enquête, puis l’unité de sondage, qui représente l’élément de la population à interroger (homme, femme, ménage…).
Exemple : pour une boutique de prêt-à-porter pour femmes, la population mère correspond à l’ensemble des clients, et l’unité de sondage correspond à la femme.
Les méthodes de sondage
Les méthodes probabilistes nécessitent de disposer de la liste nominative de tous les individus concernés. On peut opter pour le sondage aléatoire simple, qui consiste à tirer au sort les individus à interroger, ou pour l’échantillon systématique, qui consiste à sélectionner les individus selon une périodicité (par exemple une personne sur dix).
Les méthodes non probabilistes, qui permettent d’établir de quotas reflétant la structure de la population mère (méthode des quotas), consistent à interroger des personnes volontaires (échantillon à participation volontaire) ou disponibles, pour des raisons pratiques (échantillon de convenance).
Exemple : selon la méthode des quotas, si on a une proportion de 70 % de femmes dans la population mère, on respectera cette même proportion dans l’échantillon à interroger.
Les modes d’administration de l’enquête
L’enquête en face-à-face permet d’obtenir de réponses immédiates et d’expliquer les questions complexes. Toutefois, il peut être difficile de convaincre les personnes de répondre a questionnaire.
L’enquête en ligne sera utilisée surtout pour sonder le ressenti du client après un achat, mais les personnes ne sont pas obligées de répondre et les résultats sont souvent orientés (très satisfaits ou très mécontents).
L’enquête par téléphone implique d’administrer rapidement le questionnaire. Les personnes ne se montrent pas toujours réceptives.