L’expérience client correspond au ressenti du client vis-à-vis d’une d’une marque ou enseigne, avant, durant et après l’acte d’achat. Elle nécessite de mettre en place des mesures destinées à satisfaire le client et à soigner l’image de l’enseigne.
1. Les enjeux de l’expérience client
Un client fidélisé fréquente davantage le point de vente et dépense plus qu’un nouveau client. Tous les points de contact avec le client sont à prendre en considération : magasin, presse, communication sur les réseaux sociaux, site Internet.
L’objectif est de n’avoir aucun point faible, de manière à :
- Augmenter la satisfaction client.
- Développer le chiffre d’affaires.
- Transformer le client en prescripteur.
- Se démarquer de la concurrence.
- Créer une relation personnalisée avec le client.
2. Les moyens pour détecter un client mécontent
Une mauvaise expérience risque de changer les habitudes de consommation du client mécontent et de dégrader l’image de l’enseigne : le client mécontent peut faire part de son mécontentement à son entourage et sur les réseaux sociaux. On identifie les clients mécontents par divers moyens :
- Les enquêtes en ligne.
- En discutant avec eux sur les réseaux sociaux.
- En analysant les conversations sur les forums ou les sites d’avis.
- En mettant disposition dans les points de vente une tablette, une borne ou un boîtier connecté invitant le client à noter son expérience.
3. La mesure de l’expérience client
Différents indicateurs permettent de mesurer l’expérience client :
- Le NPS (Net Promoter Score) : taux de recommandation d’un produit ou service.
- Le CSAT (Customer Satisfaction) : taux de satisfaction exprimé par les clients.
- Le taux d’attrition ou taux de fidélisation.